CRM- Không chỉ là … SMS automation » CARESOFT | Omnichannel Cloud Contact Center | Customer Service Software

Bởi sharevnhub
Khi tìm hiểu và khám phá những ứng dụng CRM, một trong những tính năng hay được nhắc đến nhất chính là SMS / E-Mail Automation – gửi SMS brandname theo chiến dịch. Việc tiếp cận CRM từ một tính năng dẫn đến thực trạng rất nhiều doanh nghiệp nỗ lực mua một ứng dụng CRM và sau đó … không biết làm gì tiếp theo. Để triển khai được kế hoạch CRM, người triển khai cần hiểu thực chất và những bước trình tự để triển khai một kế hoạch CRM toàn diện và tổng thể .

Contents

1. CRM là gì

CRM ( Customer Relationship Management ) là mạng lưới hệ thống tổng thể và toàn diện để quản trị và kiến thiết xây dựng mối quan hệ với người mua của doanh nghiệp .
Hầu hết những doanh nghiệp, người mua sẽ được coi là “ gia tài ” quan trọng nhất của họ. Các thông tin về người mua thường được chăm sóc nhất gồm có : Họ là ai, nhu yếu của họ là gì, họ biết đến doanh nghiệp qua kênh nào, lịch sử vẻ vang tương tác và mua hàng của họ, … Những thông tin này thường sẽ được tàng trữ rải rác ở những nền tảng khác nhau : lịch sử vẻ vang chat trên Facebook, hóa đơn mua hàng, thậm chí còn là trong trí nhớ của đội sales – những người được coi là ” điểm chạm ” quan trọng với người mua .

Có một sự thật là dù doanh nghiệp có 100 sales thì với khách hàng họ chỉ đang nói chuyện với 1 người duy nhất – chính là doanh nghiệp của bạn. Chỉ cần một nhịp lỡ đến từ bất kỳ một điểm chạm nào, khách hàng sẽ có thể không hài lòng thậm chí là rời bỏ bạn. Do vậy cần tập trung tất cả “mảnh thông tin” tại một nơi để hiểu thực sự hiểu khách hàng của mình là ai và họ cần gì.

Đó chính là logic chung nhất để tăng trưởng mạng lưới hệ thống CRM – Hiểu người mua từ những mảnh thông tin họ để lại, duy trì ” toàn cảnh cuộc trò chuyện ” với người mua để mang lại cho người mua những thưởng thức tuyệt vời nhất .

2. Khi nào doanh nghiệp cần làm CRM?

Trên kim chỉ nan thì tư duy CRM cần mở màn ở những bước tiên phong khi kiến thiết xây dựng quy mô kinh doanh thương mại. Tuy nhiên ở những trong bước đầu tăng trưởng, bài toán về lệch giá để sống sót luôn là điều được ưu tiên. Dưới đây là những dấu hiệuthì bạn cần chú trọng CRM cho doanh nghiệp của mình :
– Sản phẩm có vòng đời ngắn, mua tái diễn, lệch giá từ người mua cũ chiếm tỉ trọng lớn
– Phát triển đa kênh, số lượng data người mua lớn, rải rác ở nhiều kênh khác nhau
– Khách hàng chia thành nhiều nhóm, có những hành vi và đặc thù rất khác nhau
– Marketing gặp khó khăn vất vả khi tiếp cận người mua mới, ngân sách / người mua mới cao .
Ngoài việc ngân sách tìm kiếm 1 người mua mới lớn hơn rất nhiều so với duy trì 1 người mua cũ, hãy nghĩ đến việc người mua cũ hài lòng sẽ biến thành một kênh Marketing không tính tiền cho mẫu sản phẩm của bạn với độ tin cậy ( Trust ) rất cao .

3. Làm sao để bắt đầu thực hiện CRM?

Hãy bỏ lỡ những lời quảng cáo về Automation Marketing ( SMS / E-Mail ) và mở màn làm CRM với cái nhìn tổng quan và từ chính người mua của bạn .
1. Làm sạch và phân loại list người mua
2. Chân dung người mua 360 º
3. Xác định hành trình dài người mua
4. Lựa chọn ứng dụng CRM tương thích
5. Lên ngữ cảnh chăm nom người mua cho từng điểm chạm
6. Lên những chiến dịch, chương trình dựa vào phân loại và hành trình dài của người mua

Trong nội dung bài này, Caresoft sẽ đưa ra nội dung và cách thực hiện bước thứ nhất: Làm sạch và phân loại khách hàng. Đây cũng chính là những hoạt động khách hàng của Caresoft đã được tư vấn để áp dụng cho doanh nghiệp của mình

3.1 Làm sạch và phân loại danh sách khách hàng

3.1.1.  Làm sạch và phân loại danh sách khách hàng

Đa phần những bạn sales sẽ tập trung chuyên sâu vào chốt đơn và qua loa với việc ghi lại thông tin người mua. Số điện thoại thông minh thiếu số, tên người mua ghi chị X, .. Là những yếu tố tiếp tục gặp phải. Do vậy việc tiên phong với những doanh nghiệp có một lượng data lớn chính là làm sạch list người mua của mình nếu không muốn chi tiền CRM tiêu tốn lãng phí sau này. Các bước làm sạch list người mua như sau :
– Dùng excel để vô hiệu những số điện thoại thông minh thiếu số, chuyển 11 số thành 10 số ( nếu doanh nghiệp chưa đổi ), chuyển đầu + 84, ..
– Sử dụng ứng dụng Smart dialer với tính năng predictive call tự động hóa loại trừ những số không liên lạc được hay những số gọi quá 3-5 lần mà không ai nghe máy ( số lần tùy theo mình set up ). Việc này sẽ giảm được một số lượng việc khá lớn cho team telesale sau này. Link tìm hiểu thêm Smart dialer : https://bit.ly/2U91AkG
– Gọi list số điện thoại cảm ứng đã được làm sạch để check lại thông tin người mua ( tên, ngày sinh, đơn hàng, .. ). Có thể sử dụng ứng dụng smart dialer liên tục trong bước này để gọi trước, kiểm tra xem số máy bận không trước khi Telesale thực thi cuộc gọi chính thức đểtiết kiệm thời hạn

3.1.2.  Làm sạch và phân loại danh sách khách hàng

Sau khi làm sạch list người mua, triển khai phân nhóm người mua để vận dụng những hoạt động giải trí CRM tương thích
– Phân nhóm KH theo tần suất mua : Khách hàng tiếp tục mua, Khách hàng chỉ mua khi có đợt marketing, Khách hàng mua một lần không quay lại ( vãng lai ), người mua 2 tháng không quay lại, người mua tương tác nhưng chưa mua hàng, ..
– Phân nhóm theo lệch giá : Doanh thu từ những nhóm VIP, người mua thành viên, người mua vãng lai .
Với những nhóm người mua khác nhau sẽ cần những kế hoạch chăm nom khác nhau : những nhóm người mua mua hàng mới cần ưu tiên SMS hàng mới về và khuyến mại đi kèm, người mua lâu không quay lại cần xác lập nguyên do ( lựa chọn đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, và giải pháp để thôi thúc đến shop
Kết thúc bước 1, doanh nghiệp của bạn đã có một list người mua hoàn hảo, giờ đây là lúc sẵn sàng chuẩn bị để triển khai những bước tiếp theo trong CRM rồi !

3.2 Chân dung khách hàng 360°

Các doanh nghiệp lúc bấy giờ đều tiến đến Ominichannel Marketing ( Marketing đa kênh ) để tiếp cận với người mua bất kể đâu hay kênh nào họ Open. Tuy nhiên khi lưu thông tin người mua, những nhân viên cấp dưới marketing chỉ ghi nhận thông tin ở đầu cuối khi chốt đơn chỉ với một số ít trường cơ bản : Họ tên, số điện thoại thông minh, đơn hàng dẫn đến việc khai thác thông tin người mua gần như không hề thực thi .
Chân dung người mua 360 ° được kiến thiết xây dựng chính là để xử lý bài toán đó. Hiểu đơn thuần chân dung người mua 360 ° là việc lưu lại lịch sử dân tộc tương tác với người mua ở toàn bộ những kênh tại 1 khu vực. Comment trên FB hỏi giá, livechat cần tư vấn mẫu sản phẩm, mẫu sản phẩm đang được Bảo hành, … tổng thể đều được tổng hợp lại tạo ra một hồ sơ người mua hoàn hảo .
Một trong những công cụ tương hỗ kiến thiết xây dựng chân dung người mua 360 ° là Contact Center – ( Quản lý tương tác đa kênh ) tích lũy tổng thể tương tác từ những kênh để giải quyết và xử lý tại một nơi, được cho phép tổng hợp toàn bộ những thông tin từ toàn bộ kênh, qua đó tổng hợp được chân dung người mua hoàn hảo. Link tìm hiểu thêm Contact Center : https://bit.ly/2NA6INu

3.3. Xác định hành trình khách hàng

Việc xác lập hành trình dài người mua sẽ giúp bạn hiểu được insight người mua, những kênh họ hoàn toàn có thể tương tác, những điểm chạm của họ với tên thương hiệu. Ở mỗi một ngành khác nhau, hành trình dài người mua của họ sẽ rất khác nhau .

Để có thể xây dựng được hành trình khách hàng, hãy khảo sát từ chính những khách hàng hiện tại của họ. Bản thân việc phỏng vấn sẽ gồm có nhiều quy trình: lên bảng hỏi, chọn mẫu, triển khai, phân tích,… Nếu có khả năng chi trả, bạn có thể sử dụng bên dịch vụ để thực hiện hoặc tự thực hiện một khảo sát nhỏ để hiểu hơn về khách hàng của mình.

Dù có thực thi theo giải pháp nào tác dụng nhận được cần phải vấn đáp được những câu hỏi nêu trên : những bước trong hành trình dài mua hàng của họ là gì, những kênh và những điệm chạm họ tương tác và những yếu tố quyết định hành động trong từng bước đó
( Còn tiếp )

Để lại bình luận